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網銷客服|客服與老板、設計師、平臺之間的關系粘合

日期:2018-10-25 15:03:17 / 來源:六甲中家裝培訓網 / 編輯:小壹啊 / 閱讀:
 
家裝網銷客服
 
在座的各位家裝朋友們,今天六甲中分享的主題是“網銷客服應該怎么做?”
 
可能分享的內容不僅僅是客服,可能還有一部分是老板,設計師,平臺之間的一種關系的粘合。
客服的工作內容、水平
 
 長久以來,我們對客服人的直觀印象是正裝+耳麥+工牌,永遠在電腦前正襟危坐,以不拘一格和販賣服務(賣笑)為生,貌美聲甜,除了接電話還是接電話,其實客服人每天是受委屈最多的人,每天跟不同的客戶群里斗智斗勇,可能會被罵的很慘,有一句話是這么說的“客戶虐我千百遍,我待客戶如初戀”,便是形容客服的感受,如果你身邊有混跡客服圈的朋友,請一定珍惜。
 
裝企網銷客服
 
裝企網銷客服呢,這個工作比一般的10086這樣呼叫中心的話務員更具有挑戰性一些,10086話務員他們的套餐相對固定,話術疑異差不多來來回回就是那幾個問題。但是裝企客服遇到的客戶裝修材料、價格、工地等等范圍面大,問題會是根據客戶的自身情況而不同,所以帶有一些技術含量,以及邏輯性,反應能力得強,還需要部分的心理學的學習,具備一定的洞察力和幽默感熱情更能吸引客戶,所以網銷客服是裝企抓住客戶的敲門磚,請各位裝企朋友重視客服。
目前,一天的客服的工作量按照8小時工作制,通話時間可以再6-7個小時(大家注意這個是通話時間而非上班時間),這個時間是客服工作量上非常飽和的,基本上處于每天只有半個小時時間吃飯+半個小時的洗手間時間(數據來自于可可前身的工作的呼叫中心),一般正常情況下,很多裝企會以撥打幾個電話來考核一個客服的工作能力,這個感知是偏差有效的考核的,一個是在于可能會造假,因為響一下就按掉了,或者是為了完成數據好看,而故意不接通,從而導致對數據的真實性和有效性失去意義,所以,裝企在考核客服的時候,需要從有效數據進行考核,更能體現一個客服的能力,想方設法來提升接通率、轉化率,這樣的客服才是聰明不機械的,能給公司帶來業績的。
客服所具備的特質:勤勉,堅持不懈,專業素養、真摯誠懇
 
① 口齒清晰,禮貌,普通話標準(如果能用一些本地話),加上一點點的語氣詞,能拉近本地感;
② 錄音中體現了專業素養,對自己的工地熟悉,距離區域熟悉,優勢熟悉,說明這個人有提前做功課,不是麻木的看到電話號碼就立馬給業主打電話,而是做了一些研究的:
a. 自報在哪里看到的,比如平臺來單,前期有平臺客服背書,那么不會那么突兀,信任感加強
b. 對整個鄭州的距離熟悉,樓盤信息非常信息,經過長時間的數據得出,在與業主相同區域內的裝修公司,簽單率較高;
c. 對當地的每個工地熟悉,從而引導客戶去看
d. 自信,不怕客戶去看工地暴露自己可能存在的弊端
③ 聲音好聽,這也是一種強有力的吸引力,很容易被記住,很容易產生共鳴
④ 比如執著,總會打動的,就像一個銷售如何打動商家一樣,客服應該如何執著的打動業主,我們可以來看看近期對于執著的最直接的客戶看法,這就是真摯誠懇。
 
客服怎么做
網銷客服最重要的一點就是響應速度以及時效性
 
這兩天我聽到一個前來優裝保拜訪的裝企,他們對自己客服的一些考核和一些激勵,可能或許不是適用于全部的裝企,但是從中可以看出這位裝企老板對客服的時效性的重視程度,他們是這么考核的“為了增加員工積極性,比其他平臺先聯系業主的第一感,他們制定誰最先聯系這個客戶就算誰的,從而產生鯰魚效應”,這同時也驗證了前端時間有一期的分享的內容就是為何同樣在平臺合作,響應速度快的簽單率比響應速度滯后的高呢?時效性很重要,第一個聯系的最有印象,而后面聯系的除非很特別,才會留下印象。所以請各位裝企老板、各位網銷客服重視響應速度時效性。
電話直接報價弊端
有的時候,為了體驗目前業主的需求和心態,我會親自給業主客戶打電話,了解他們的心里想法,經常會有業主跟我說“就報了個價,什么都沒說,10W太貴了,算了算了”等等一系列的,客戶沒看到實力、什么的都沒有就報價10W,這種信任感還沒建立起來,就有一種伸手要錢的感覺,一旦沒有達到客戶的心里需求,除非你有很強的說服力,不然連量房的機會都沒有,這樣死單的概率大概在80%,所以各位客服人員,請盡量把需求挖準了,切忌直接電話報價,請說服引導客戶量房看方案再報價。
分清楚客戶類型再做跟進&如何打好測試電話
 
1.服務感知型(信任度)跟進:此類呢屬于定期的自然性回訪
a. 【第一次溝通過程中好說話、素質高】選時段溝通、顯得禮貌性
b. 【裝修需求緊迫、快速動工】客戶需求成交快,溝通服務型話語多,培養感知,容易把客戶的選擇池里面有我們(前期的溝通中,多了解客戶現在在了解的公司)。主要溝通目的就是給業主增加印象:公司名稱,公司跟單負責人
c. 【價格型客戶】:這里大家一定很好奇,為什么價格型客戶反而要去跟進?一個價格型客戶能深入他心的,就是優惠、價格、省錢、讓利,如果你能夠做到在溝通過程中帶上這些細節字眼,他一定會對你很感興趣。其次價格型客戶其實就是買單信號的客戶,說明他的需求很明確。
 
2. 救場型跟進【目的:了解客戶意向,拉回客戶】:這種情況出現的時候,往往是上述信號頻率高,有下列測試電話可以來判斷客戶現在的需求:
 
措施一:【測試電話】:測試電話通常以代理商、材料商身份進行客戶溝通,需換一個號碼最好是本地座機號碼進行撥打,分時段,接通以后用套路話術針對客戶問答進行探知客戶目前的進度情況。
例如:
     您好,王先生,這里是XX櫥柜/瓷磚【注:測試品牌選擇,以對手公司和我方公司共有為主,如果雙方大不相同,先以對手公司品牌產品為主,需要商務配合提供相應材料品牌情況】 全國經銷總代理客服中心,有了解到您最近在多方面了解XX櫥柜/瓷磚等材料情況,您是否已經定下裝飾公司來為您裝修了呢?
     客戶回答Y/N————都可以介入下一個環節:那么王先生,我們經銷商代理在長沙區域里面有非常多的優惠協議的裝飾企業,我們客服中心根據您的情況,是可以要求相關裝修企業給您做項目清單里面的材料折扣的,或者不需要折扣的話 可以升級材料,得到更好的品質體驗。您是否已經定下裝飾公司了呢?(從這句話中,側面了解是否有意向的公司或者定下來的公司,從而也能知道客戶的想法,也對本司不反感)
 
措施二:【再次確認】
     客戶回答Y/N————轉入分流環節:
     客戶回答Y ,客服需進入測試詢問:您方便透露一下是哪家公司嗎,我幫您在協議庫里面查詢一下該公司是否符合優惠折扣條件,這樣的話可以幫您剩下一筆不小的裝修費用呢?您看方便告知嗎?Y 您稍等一下 我為您查詢。。。。?!静还茉摴臼遣皇俏覀兒献魃獭慷家f沒有查詢到。表示抱歉?!救绻呛献魃獭吭偌由弦痪鋾M可能幫他爭取這個機會(這樣的好處是方便下次溝通由頭,特別是當你把這個情況反饋給商務 可以要求商務和裝飾公司協商材料折扣讓步 那么你下一次可以名正言順的和客戶溝通折扣內容,直接力薦促成該公司簽單)
    但是如果客戶不愿意告知公司呢?客服調整話術:是這樣的,王先生,材料水分您也是知道 ,利潤空間非常大,經銷商的價格不一定是我們廠家給他的出廠標價的,所以您這邊真的可以告訴我一下,我也好幫您監督價格,另外也還會幫您爭取一定的折扣,您說這樣不是 挺好的嗎?我們是真真實實為您考慮的,您大可放心的告訴我們您定是哪家裝飾企業。Y——轉入Y流程  N——表示打攪 測試失敗【并不是每一個測試都能夠成功,但是貴在堅持,這個測試不行,下次換家具的,當然,如果客戶反感意識已經很明確,另當別論】
 
3.促單型跟進:在情境一鋪墊足夠【作為客戶的親密家裝顧問,深入溝通裝修決定權歸屬、最近手頭資金情況、對比價格的看法】【或者突然轉入的情況下發生的,情況的判定需要客服小伙伴們把握客戶促成信號】
促成信號:
a. 挖需求的時候了解客戶目前了解的幾家,開始對比某某家的價格如何如何,材料如何如何,服務如何等等之類
b. 客戶認可我方服務,詢問優惠
c. 客戶詢問合同監督
d. 客戶糾結對比,有提到X家價格都差不多,方案也都差不多,還在考慮
e. 客戶家庭關系異議,聯系人覺得X家好,老婆、孩子、父母覺得Y家好,【X先生/女士,我覺得您可以考慮一下您妻子、孩子、父母的建議,尊重一下他們,顯得您大度,另外的話也不容易造成分歧,建議夫妻、父母、一同到(如果都去了,這時候異方將是最好的成交推手)】
 
平臺轉化率標準
 
 據我所知,目前平臺的量房轉化率大概是平均50%左右,平均簽單轉化率在15%-20%之間,大家要注意這兩個數據之間的轉化,一個是接單到量房的轉化率,一個是量房到簽單的轉化率,簽單能力強的公司(專做網單好幾年的)可以達到平均30%,甚至個別的會在50%及以上,其實也能看的出專做網單的他們對網單熟悉,對網單一種態度和心態很正,愿意每一個客戶都去嘗試溝通,所以簽單轉化率會高,如果做網銷客服,這也是一種考核績效體制,可以從中來看出一個平臺,他們的訂單質量,以及裝修公司網銷逼單能力如何。
 
輪崗學習制
客服不僅僅只是邀約就行,客服是一個第一感知度的關卡,那么如果第一通電話如此專業的話,你會對這個客服肅然起敬,甚至會稱贊公司的專業,因為一個小小的客服都如此專業的話,那么這家公司其他高階職位是不是更專業?所以如何讓客服專業起來,可以在入職的時候做輪崗學習,比如去設計部看看設計流程?財務部學習一下款項?材料部學習一下材料等等,只有輪崗實習才會真正的體會,而且還能讓新員工、各個部門增強粘度,員工關系也會好些,也能體量各個部門的不易,有利于公司員工關系的發展,時間不用多長,半個月應該就可以。

裝企運營管理
 
 
平臺和裝企網銷客服之間如何配合好
  現在平臺越來越多,怎么做到在平臺簽單,這是網銷客服和平臺之間的粘合度起了關鍵作用,如何利用好平臺這個跳板,舉例說明(成都居美家),及時與平臺之間取得業主信息動向信息,了解客戶現在的心里需求,從而讓平臺客服來促進買單信號(回到剛才所說的促單型跟進,平臺客服從第三方更能了解到客戶的這些買單信號,且給出最中肯的建議、來判斷客戶的意向商家,用商家活動,商家優勢等來促進簽單)

<a href=http://www.8567657.live/peixunkecheng/yingxiaolei/5.html target=_blank class=infotextkey>家裝網絡營銷</a>
 
做個滿意度調研
是衡量一個企業是否能夠滿足顧客的相關的要求與程度的,其中本身調研這個舉動就能讓客戶從中感受到企業重視裝修業主,從而印象型轉而滿意。很多呼叫中心類型的客服都有滿意度調研來座位客服的績效客戶參觀完公司,給他做個調研,看看在客戶的眼里,哪個環節是最滿意,不滿意的是什么,從而知道哪個地方不佳,做客觀的改善。以及也能知道本地區的行情,做個調研不需要多久,大概5分鐘左右就能出結果,等量上來后,你會發現不一樣的結果。不僅僅是客戶的滿意度調研,員工的滿意度調研也可以從中知。
如何去篩選客戶
 
a. 首先第一個,是客戶聯系的質量,在咨詢了解客戶需求的前期就必須做到詳實的了解客戶的需要,這樣才能篩選客戶,提高客戶質量,這樣你給與設計師的客戶才是高質量的,利于成單的客戶。在這里客戶的需求方面在和客戶溝通的時候一定要詳實了解,比如客戶的戶型,面積,對于裝修的要求,特別是客戶預算方面,一定不要難以啟齒,有很多網銷有一個誤區,現在部分裝企朋友就犯這個錯誤,不去問客戶的裝修預算,或者不好意思問,更或者用低價去吸引客戶,這些都是不對的,從一開始我們就要去篩選客戶,不是每一個咨詢你的絕對都是你的準客戶,比如,咱們的定位是高端別墅,但是客戶的預算三萬全包,這樣的客戶就根本不是你的菜,就不必再給設計師給了,即使你約過來設計師談了也是浪費設計師時間,所以第一步就是篩選客戶。
b. 不要用低價去吸引客戶,比如公司報價10W,客戶想5萬裝,結果你就說5萬可以,這樣即使把客戶騙過來,到頭來客戶一看報價嚇一大跳(報價清單會有其他增項,要么就是做不了),這個就是明顯的欺騙客戶,客戶很反感的,因為你這樣不光浪費的設計師時間,也是浪費了客戶的時間,客戶滿懷希望而來,最后失望而去,這是自掘后路,不是一味的降價就是最好的吸客手段。
設計師、工程、客服之間的配合與粘度很重要
a. 網銷客服不要隨便給設計師就給一個電話,如果你給設計師一個號碼,設計師天天約不來,你覺得以后你給的號碼設計師還會重視嗎?
b. 客戶受不受設計部重視對成單比影響也是很大的,而這一切得歸根還是網銷部自己的成單比高不高的問題,這是一個循環,你的成單比越好,人家自然會約重視你,相反亦是同樣道理。(所以首先對網單不要排斥,甚至說要積極向上的面對,這是一種面對事物的積極心態)
c. 安排合適的設計師非常的重要,一般情況下大型的裝企設計師有很多,每個網銷客服必須有自己熟悉的設計師,了解一個設計師適合哪種客戶,比如有些設計師就能談年齡40-50歲的人,有的就專門能對付年輕人,這個每個人都不同,而根據不同人安排不同設計師,這樣也是促進簽單的一個細小技巧。(目前優裝保的合作伙伴襄陽星創裝飾,自從客服艷麗來專屬網單平臺后,跟進頻率,對接設計部,工程部等等,他們的量房轉化率高了非常多,這是一個過程的粘合,很好)
d. 請了解好情況后,對接給合適的設計師,舉例:一個要求美式的客戶如果對接給擅長現代風的設計師會如何?一個有家鄉情懷的業主和老鄉設計師接觸又會如何呢?一個在國外生活過多年的業主生活習慣和同樣國外生活過多年的設計師會比沒有國外習慣的設計師對比起來又會如何呢?請對設計部每一個設計師擅長的東西有所了解,會有不一樣的火花。2016年我接觸過不少設計師,這個設計師獲得過很多獎,他是中國人,曾經在國外留學了一段時間,清晰的記得他的名字叫陳泓宇,他很擅長的就是手繪圖紙,他也很擅長風水,所以有一次,他去見一個客戶的時候,客戶對風水特別迷,別人沒拿下,他因為擅長風水拿下這個客戶,我想一技之長,剛好又匹配了,會更吸引到客戶,客戶會很滿意。
e. 一個業主最長的溝通就是從客服開始,客服會直到這個客戶簽約,甚至可能成為朋友,那么工程上的交接,和工程收尾,到最后的售后服務,如果客服跟進的好,那么回頭客的來源就是在客服起著至關重要的角色和橋梁,這是一筆無形的財富。
從這個事情就說明兩個問題,一就是堅持,這個問題我在上段文字說了,就不贅言了,第二點就是一定要了解客戶情況,安排合適設計師,人與人的交往有時間就是看人,就像談對象看能不能對上眼,當然對于安排客戶來說,自己一定要了解設計師,一定要有自己熟悉的設計師,這樣掌握客戶情況后,才利于安排設計師。這樣也就利于簽單。當然,每個人都有自己談單的特色,八仙過海各顯神通,不統一方法。
 
做客服沒什么別的捷徑,就是要細心,要堅持,要勤勉,要誠懇,細節決定成敗,每一個細小的細節處理好了,這個大局才能更完美,所以對于網銷客服來說亦是如此,做好每一個微不足道的細節,自然就會產生你想要的業績,生活中又多了一個信任你的人。
 
作為一個老客服人,我在此懇請裝企的老板,重視公司客服這個敲門磚,他們的激情會給公司帶來不一樣的收益,客服是基石,服務好企業才長久。
 
同時,我也呼吁大家疼愛身邊做客服的朋友,尊重正在接聽您電話的客服們,關心他們、愛護他們、尊重他們,給他們一個好評,多一聲謝謝,多一個非常滿意,多一個你很棒,希望大家不管多忙,請接起您的電話,說一下我現在很忙,晚點你再打過來,或者很抱歉,我暫時不需要,禮貌的回應是一種尊重,我相信電話那頭的他們會非常感謝您,甚至感動到哭的,您的滿意和肯定是她工作的動力,因為我曾經經歷過這種走心的感動。
 
好的,今天六甲中的分享就暫時到此結束,可能有些許的偏差,還希望各位親朋好友們理解和支持,也歡迎大家加微信溝通。
 
 

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